Ürün ve sistem belgelendirme hakkında
Kişisel gelişim eğitimleri hakkında
Yasal izin ve ruhsatlara yönelik bilgiler hakkında
Müşteriler gittikçe daha talepkar ve daha az sadık davranmaktadırlar.
Ürünlerin zaman içerisinde fiyatları reel olarak düşmektedir. Fiyatlar aynı kalsa bile, ürün içerikleri tüketici lehine önemli derecede değişmektedir. Global odaklı (world-wide company) firmalar ayakta kalabilmektedir. Müşteri memnuniyetini müşteri sadakatine dönüştüren firmalar uzun dönemli karlar sağlayabilmektedir. Sadece kalite özelliklerini sağlamak yeterli değildir. Değişkenliği azaltmak ve müşterilerin beklentilerini aşan ürünler üretmek gereklidir.
Performans odaklı çalışmak ve kendi mükemmelliğini bulmak için Toplam Kalite Yönetimi uygulamak gereklidir. Hata Önleme (Defect Prevention), İsraf ve Değişkenliğin Azaltılması (Reduction of Variation and Waste), Sürekli İyileştirme (Continous Improvement) ana hedefler haline gelmiştir. Müşteri odaklı organizasyon ve müşteri odaklı yönetim rekabette başarının anahtarıdır. Tedarik zinciri yaklaşımı ve bu yaklaşım içerisinde yer alan tedarikçilerle ilişkiler karşılıklı faydaya, ortaklık anlayışına dayanmalıdır. Bilgi sistemlerinin (IT) internet tabanlı olması ve internet platformunu kullanmak zorunludur. Proses yaklaşımı ile operasyonel performansa odaklanmak ve katma değer yaratmayan tüm süreçlerin ortadan kaldırılmalıdır. Son ürün üzerinde katma değer yaratmayan tüm süreçler israftır. İsraf; karlılığı düşürür, yok eder. Sıfır hata, sıfır stok, sıfır makina ayar zamanı, sıfır makina duruş zamanı, sıfır malzeme temin zamanı, sıfır taşıma zamanı, sıfır bekleme zamanı israf kaynaklarının (7 muda) yok edilmesinde kullanılmaktadır. Tedarik zincirinin bütündeki süreçlerin optimizasyonu sağlanmalıdır. Teker teker proseslerin diğer prosesleri olumsuz etkileyecek şekilde optimize edilmesi yerine; tüm prosesler, bütün aktörlerin ortaklığı içinde ve sürekliliği olan bir zincire ulaşmak üzere optimize edilmelidir. İşletme içi ve dışı envanter, teslimat performansı düşüklüğü ve müşteri şikayetlerine ait giderler gerçek maliyetleri oluşturmaktadır.
Bilgi sistemleri iş ortaklarıyla global entegrasyonu sağlamaktadır. (SCM:Supply Chain Management, CRM: Customer Relationship Management, ERP:Enterprise Resource Planning) Büyüklük artık dezavantaj olmaktadır. Hantal yapılar esneklikten ve çeviklikten uzaklaşıyor. Yönetim kademeleri azalıyor. Emir-komuta zincirinin yerini çalışanların işe aktif katılımı alıyor. Niteliksiz işçilerin yerini kalifiye teknik elemanlar alıyor. Şirket yapıları yassılaşıyor. Yöneticiler güç uygulamaktan çok ilişki kurarak, yaratıcılığı arttırıcı yöntemler kullanıyor. İletişim bilgi ile eşdeğer bir olgu haline geliyor. Hızlı iletişim önem kazanıyor. Bilgi teknolojisi ve otomasyon sayesinde ürünler daha az miktarda daha ucuza üretilebiliyor. Güç dengesi müşteriden yana kayıyor.
İş tekdüze olmaktan çıkıp, çok boyutlu hale geliyor. Çalışma birimi yönetim birimi haline dönüşüyor. Kontrol sistemleri ortadan kalkıyor, herkes yaptığı işten sorumlu oluyor. Başarı, yapılan işle değil, alınan sonuç ile ölçülüyor. Çevreye korumaya yönelik ürün tasarımları, üretim süreçleri bulmak zorunluluğu artıyor. Her işi yapan kuruluşlar yerine belli ürünlerde uzmanlaşan kuruluşlar artmaktadır. Kuruluşlar; tedarikçileri ile birlikte tasarım yapmakta veya ürün tasarımlarını tedarikçilerine yaptırmaktadır. Zaman ekonomisi geçerlidir. Değişim ve yenilik önemlidir.
Başarı, müşterinin tatmini ile ölçülür. Şirketler insani varlıklardan oluşur. Takım çalışması ile başarıya ulaşılabilir. Mükemmel bir ürün yapılabilir. Sıfır hata, sıfır iş kazası gerçekleştirilmesi mümkün olan hedeflerdir. Toplam Sahip Olma Maliyeti (Total Owning Cost) ve Ürün Yaşam Çevriminin Yönetimi (PLM–Product Life Cycle Management) üretim süreçlerinde kullanılmaktadır. EDI, XML gibi endüstriyel standartlar ile birbirlerinden farklı bilgisayar platformlarının (internet-intranet) entegrasyonu sağlanmakta, süreçler bütünleşik olarak , bilgisayar destekli yönetilmektedir. Öğrenen organizasyon, bilgiye dayalı yönetim geçerlidir.
|
1- Yeni Ekonomi ve Değişimin Boyutları |
|
2- Tedarik Zinciri |
|
3- Proses Yaklaşımı |
|
4- Mükemmellik |
|
5- Müşteri Odaklılık |
|
6- Toplam Müşteri Değeri Yönetimi |
|
7- Müşteri Bilgilerinin Yönetilmesi |
|
8- Müşteri Memnuniyeti Ölçme Yöntemleri |
|
9- Müşteri Sadakat Modeli |
|
10- Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti İçin İki Örnek |
|
11- Müşteri İlişki Süresi ve Sektörel Örnekler |
|
Uygulama : |
|
Müşteri memnuniyeti Anketi Planlaması Formu |
|
Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu |
|
Müşteri Görüşme Formu |
|
Düzeltici Faaliyet Formu |
|
QFD – Kalite Fonksiyonu Açılımı Tabloları |
|
a) Planlama Matrisi |
|
b) Açılım Matrisi |
|
a) Açılım Kartı ve Proses Planı Kontrol Kartı |
TATLAN PAZARLAMA
SELÇUK ÜNİVERSİTE...
RAST GIDA SANAYİ ...
ÖMS MOBİLYA
COŞKUN KİREMİT
TİRYAKİOĞLU MERME...
MARENOSTRO
ÜÇEL GIDA
YANDIM ÇAVUŞ REST...
PİMAK MAKİNA
ÇELİK TUĞLA FABRİ...
DALGAR ÇIRÇIR FAB...
IŞIK MADENCİLİK...
MTN TOHUM
UYGUN RAFİNE YAĞ...
Yeni Girne Caddesi No:34/1 Karşıyaka - İZMİR | Tel: +90 232 363 83 85 | Faks: +90 232 363 83 87 | e-mail : bamer@bamer.com.tr
Müşteri İlişkileri : 0 533 660 70 40
